• 9:00

    • REGISTO DE PARTICIPANTES

    • 9:30

    • ABERTURA DA CONFERÊNCIA

      APCC

    • 9:45

    • O SECTOR DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA PORTUGUESA

      AUGUSTO MATEUS - ISEG/Universidade de Lisboa

    • 10:15

    • PAINEL 1 - CUSTOMER SERVICE INNOVATION: IDEAS & CASES

      • PAULO RESENDE - IKEA - download

      • PEDRO MATA - FNAC

      • TIAGO PHILLIMORE - TAP download

      Moderador: GONÇALO TAVARES - 3C - download

    • 11:15

    • COFFEE TIME / NETWORKING

    • 11:30

    • A NEUROESTRATÉGIA NO SERVIÇO AO CLIENTE

      PEDRO VIEIRA - Life Training

    • 11:50

    • GLOBAL ECONOMY, INNOVATION & CHALLENGES

      FILIPE CASTRO SOEIRO  - Universidade Europeia, Laureate International Universities

    • 12:20

    • CONTACT CENTERS : KEY FACTS & FIGURES 

      Estudo Benchmarking APCC 2015 - DIOGO CARVALHO E LUIS VILELA - KPMG download

      Global Contact Centre Benchmarking Report 2015 – RAFAL BIERESTOWSKI, DIMENSION DATA UK

    • 12:45

    • LUCKY MOMENT

    • 13:00

    • ALMOÇO / NETWORKING

    • 14:30

    • CREAR VALOR PARA LOS CONTACT CENTER DESDE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA

      JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ  - AEERC download

    • 14:45

    • PAINEL 2 - CONTACT CENTERS GLOBAL TRENDS

      "Extended Enterprise" - Tendências e Segredos na Indústria de CCs - CARLOS VASCONCELOS, COLLAB download

      Are you ready for the digital consumer?RICHARD McCROSSAN, GENESYS 

      Multi-channel vs Omni-channel Customer Service - VITOR ANTUNESMANPOWER GROUP PORTUGAL - download

      Moderador: RUI SANTOS - APROCS

    • 15:50

    • LUCKY MOMENT

    • 16:15

    • COFFEE TIME / NETWORKING

    • 16:35

    • PAINEL 3 - O CONTACT CENTER NA VISÃO DO CEO

      MIGUEL JÚDICE - CEO Thema Hotels

      MIGUEL STILWELL D'ANDRADE - CEO EDP Comercial

      ANTÓNIO CASANOVA - CEO Unilever Jerónimo Martins

      SOFIA TENREIRO - CEO Cisco Systems

      Moderador: PEDRO NORTON DE MATOS - Commit

    • 18:00

    • CERIMÓNIA DE ENCERRAMENTO

      ANTÓNIO PIRES DE LIMA - Ministro da Economia

      APCC

    • 19:00

    • APROCS - PRÉMIOS PROFISSIONAIS DE CUSTOMER SERVICE

    • 20:00

    • JANTAR GALA APCC BEST AWARDS 2015

  • © 2015 por APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers